בואו נשים את הדברים על השולחן – המוניטין המקוון שלכם הוא פשוט השם שלכם.
בעידן הדיגיטלי, שום דבר כבר לא מגן עליכם מפני ביקורת. זה טוב מבחינת חופש הדיבור, אך רע אם החברה שלכם הושמצה או הותקפה, ונזק נגרם לשמה הטוב.
עם התפתחות והתחכמות הטכנולוגיה בשנים האחרונות ובשנים הקרובות, עולם ניהול והגנה על המוניטין של מותגים ישתנה ויתפתח כמו כל דבר אחר במרחב האינטרנטי, אבל התנהלות לפי "דיברות" אלו היום, בהחלט תוכל לסייע לכם.
- היו מוערכים
זה לא סוד שאמון הוא נכס מתכלה וקשה להשגה, ולגרום לאנשים לכבד אותך ואת העבודה שלך זה חשוב יותר מכל פעולה אחרת הקשורה ניהול המוניטין באינטרנט.
- היו שקופים
שקיפות היא מפתח ביצירת אמון אצל לקוחות. שקיפות גם תמנע ממכם את האשמה שיש לכם מה להסתיר. מקדונלד'ס לדוגמא, לאחר שנים של התחמקות ממבקרים, פנו בצורה פומבית למגדלי ביצים שידאגו לשיפור של תנאי המחייה של התרנגולות שלהם.
- נטרו אחרי מה אומרים עליכם
מלבד הסיבות הברורות של לדעת מה אומרים על המותג שלכם ברשת, פיקוח על המוניטין שלכם באינטרנט על ידי מעקב אחרי מדיה חברתית גם יכול להביא לכם לקוחות! הרבה אנשים שואלים שאלות באמצעות טוויטר ופייסבוק כדי להחליט, להתייעץ ולהעריך אם הם צריכים לקנות מכם. הנוכחות שלכם במרחב הזה היא קריטית לעסק שלכם.
- הגיבו המהירות ובנימוס
במקרה של תלונה של לקוח דרך טוויטר, למשל, תגובה קצרה ופשוטה כגון "אנחנו מודעים לבעיה. אנחנו עובדים על זה ונחזור אליך בהקדם האפשרי", טובה יותר מאשר תשובה מאוחרת עם מידע נוסף.
- הגיבו לביקורות
ביקורת היא לא בהכרח דבר רע. היא מאפשרת לשמוע רעיונות חדשים ולפתח שיחה עם לקוחות, ומראה שהחברה שלכם מורכבת מאנשים.
בשנת 2009, מנכ"ל רשת המרכולים האמריקאית Whole Foods, ג'ון מקי, פרסם מאמר על הרפורמה במערכת הבריאות של אובמה, שהביא למחלוקת בקרב לקוחות הרשת. יומיים לאחר מכן, החברה סיפקה הודעת תגובה בהכרה שיש "דעות רבות בנושא זה, כולל בתוך החברה שלנו" והזמין אנשים לחלוק את דעתם בנושא. תוגבה לביקורת נותנת ללקוחות שלכם תחושה שיש אנשים בצד השני.
- התייחסו אל דף התוצאות הראשון בגוגל כאל כרטיס הביקור שלכם
התוצאות שמופיעות ראשונות בדף התוצאות של גוגל משנות לגולשים, והאמת היא שכולנו, בעידן המהירות, שופטים ספרים רבים על פי הכריכה שלהם. אם המילים "גנבים", "שקר" או משהו ממשפחת המילים האלה מופיעות בהקשר למותג שלך, אז זה ללא ספק משהו שאתם צריכים לטפל בו במהרה.
- למדו להבין את המתנגדים שלכם
ביקורת יכולה להיות הזדמנות ללמוד יותר על הקהל שלכם ולעצב מסר טוב יותר בעתיד.
אמנם יכול להיות מצב שפרסום שלילי הגיע מהמתחרים אך גם מלקוחות ותיקים או חדשים. הפנמה של הביקורת תעזור לכם לחדד את המסר או לשפר או המוצר.
- תקפו ביקורות לא לגיטימיות
לפעמים פשוט צריכים להילחם בהתנהגות בלתי חוקית. גם אם היא בוצעה על ידי עובדים שלכם. כדוגמת פיצה דומינוס בארה"ב שדאגו לכך שכמה עובדים שלהם ישלחו למעצר על משחק דוחה עם האוכל שלהם שפורסם בסרטון על ידי אחד העובדים של הרשת..
בנוסף, לא חסרות דוגמאות על אנשים שפשוט מפרסמים מידע כוזב באינטרנט (כן, גם אנחנו בשוק מזה!). לפעמים, אם לא תתבע אותם על כך, הם עלולים לעשות את זה שוב.
- למדו מהטעויות שלכם
אם טעיתם – התנצלו.
לקוחות רוצים להרגיש שיש אנשים מאחורי החברות ועשויים לפתח אמפטיה למותג המפגין אנושיות.
בשנת 2005 סוני בהחלט למדו שיעור בניהול המוניטין. החברה הניחה הגנה מפני העתקה (XCD) על תקליטורים אשר יצרה פרצות שתוכנות זדוניות יכול לנצל. במקום להודות מראש על הטעות שלהם, סוני הכחישו בכל תוקף את אשמתם, ובנוסף על הביקורת הקשה שחטפו, גם הפסידו מיליונים בתביעות ייצוגיות.
- בקשו עזרה במידת הצורך
אם המאמצים שלך בניהול המוניטין באינטרנט לא מספיקים כדי להגן או לשחזר את תדמית המותג שלכם, יש לכם תמיד את האפשרות לבקש עזרה מקצועית.
אלו 10 עצות קצרות, שיכולות למנוע הרבה עוגמת נפש, הוצאות משפטיות, והוצאות פרסום על בניית התדמית שלכם מחדש. אם אתם נתקלים בצורך לנהל את המוניטין שלכם ברשת, יכול להיות שדילגתם על אחת הדיברות. זה קורה לכולם.
אנחנו כאן כדי לעזור.
