כדי להשיג לקוחות שיהיו שגרירי המותג שלך, משפיעני רשת שימליצו בקול שופר מדוע המוצר שלך כ”כ טוב, עליך ללוות אותם בתהליך בונה ותומך. אנו נקרא לתהליך הזה במאמר זה ליווי לקוחות.
ליווי לקוחות ההופכים לשגרירי מותג
ליווי לקוחות זה הוא סוג מסוים של שירות לקוחות, המתמקד במה שנחשב כטוב ביותר עבור הלקוח.
אנשים רבים נוטים להתבלבל בין ליווי לקוחות לבין שירותי חווית לקוח וקולו של הלקוח (VOC). אז בעודנו מסבירים מהו ליווי לקוחות, בואו נבהיר מהם שאר השירותים שהזכרנו.
חווית הלקוח עוסקת בכל מה שהלקוח חווה כשהוא בא במגע עם המותג שלך. המונח כולל את חווית השימוש והאינטראקציה עם המוצרים, השירותים, התהליכים, מדיניות וציפיות החברה, וגורמים רבים אחרים. חווית הלקוח עוסקת בעצם בתמונה הגדולה ולעתים קרובות נקראת גם “ליווי מחזור חיי לקוח” (end-to-end customer journey).
VOC מתייחס לתהליך הקליטה ומיצוי המשוב על חוויית הלקוח. כלי זה משמש להבנת צרכי הלקוח, דרישותיו ותפיסותיו. אמצעי זה מספק אינפורמציה חיונית ביותר, שתעזור לכם להבין את לקוחותיכם בצורה הטובה ביותר.
מצד שני, ליווי ותמיכת הלקוחות עוסק בנקיטת פעולות. התובנות שהתקבלו מקול הלקוח משמשות כבסיס לפעולות העשויות לפתור את הבעיות של לקוחותיכם ולשפר את חווית השימוש בשירותיכם. ליווי ותמיכת הלקוחות צריך לכסות את כל השלבים במחזור חיי הלקוח.
מיהו שגריר המותג
לקוחות התומכים והממליצים על שירות או מוצר הם יותר מסתם לקוחות חוזרים. למעשה, לקוחות אלו מהווים מקור כוח חיוני עבור העסק שלכם. במסגרת ייעוץ וליווי הלקוחות, הלקוח מקבל יחס אמפתי ומקצועי, המתעלה על ציפיותיו ויוצר אצלו חוויית שירות בלתי נשכחת. ליווי הלקוחות מסייע ללקוח בפתרון סוגיות שונות על ידי מתן מענה קולע ואכפתי. כל אינטראקציה עם הלקוח נתפסת כהזדמנות לרכוש ידע נוסף על צרכיו.
מהי חשיבותם של שגרירי המותג?
לאחר שהבהרנו מי הם שגרירי המותג הממליצים, הבא נראה מהי חשיבותם. התנהגות הלקוח מושפעת מכוחות מתפתחים המשפיעים על השוק. הללו כוללים:
- חוסר אמון גובר במוסדות גדולים.
- היכולת לדלות מידע חיוני באופן מידי ממאגרי מידע ענקיים, לצד היכולת לאסוף עצות מאנשים זרים במדיה החברתית.
- היכולת לשמור על קשר עם מספר גדול יותר של קולגות ועמיתים.
כך שאין זה מפתיע שהכוחות המובילים כמעט בכל מגזר בתעשייה מובילים גם בתחום שגרירי המותג. לדוגמה, המכירות של חברת ‘טויוטה’ צנחו בכמעט %10 באביב האחרון, על אף שהחברה השקיעה 4.6 מיליון דולר בשיווק. לעומתם, המכירות של חברת ‘טסלה’ נסקו לגובה רב, על אף שתקציב השיווק של החברה עמד על $0. תוך יומיים ממועד פרסום ה-3 Model, קהל הלקוחות כבר הספיק להזמין 253,000 מכוניות בהזמנה מוקדמת. החברה הספיקה לקבל הזמנות בסך 10 מיליארד דולר, על אף ששחרור המוצר תוכנן למועד מאוחר יותר באותה השנה.
מדוע זה קרה? ובכן, תוכלו לקרוא עוד על הצלחתם בקישור הזה. לעת עתה, הבא נחזור לדון בליווי שגרירי המותג. למרות שהם השקיעו $0 בתקציב השיווק, הם הצליחו להניב ROI שגובהו פי-40 מההשקעה הראשונית. איך זה קרה? דרך תכנית שגרירי המותג, המעודדת את תמיכת הלקוחות בעזרת תגמולים כמו כרטיסים להגרלת דגם ה-P90D, הזמנות לאירועי חשיפה, או מוצרי מרצ’נדייז של חברת טסלה הכוללים בין השאר חישוקי גלגל מקוריים. מקבלי ההפניה תוגמלו בהנחה על סך 1,000 דולר מסכום הרכישה, לצד תמריצים פדרליים וממשלתיים.
תכנית ליווי הלקוחות של טסלה עובדת בגלל שיש להם מוצרים מעולים, חדשניים וידידותיים לסביבה, ותשתיות זולות ופשוטות לתמיכת לקוחות חדשים ולתגמול לקוחות קיימים. הם נותנים ללקוחותיהם לעשות עבורם את עבודת השיווק, ולרעיון הזה יש השפעה פנומנלית. בעיקרו של דבר, יש להם כוח מכירות ענק שאינו דורש תשלום, שיעילותו מתעלה באופן משמעותי על זו של כל צוות מכירות קונבנציונלי.
שגרירי המותג פועלים כמעין תופעה ויראלית מועילה. דמיינו את התהליך המחזורי הבא: חברה שנבנתה בכוח תוכנית ליווי לקוחות נכונה כבר הספיקה לגייס לעצמה תומכים רבים. לקוחות חדשים המגיעים לחברה בעקבות הפנייה מלקוחות קיימים, יהפכו בסיכוי הרבה יותר גבוה ללקוחות מפנים נוספים.
בסופו של דבר, החברה בונה סביב עצמה תרבות שביסודה לקוחות ממליצים. חברות אלו ממריאות למעמד של כוחות מובילים בתעשייה. הן הרבה יותר יעילות בכל הנוגע למכירות ולשיווק, ומבססות עצמן על תרבות חברה המעודדת שטף קבוע של משוב חיובי מסוג זה.
חשיבות שגרירי מותג ולקוחות ממליצים לעסק שלך
הלקוחות הממליצים, אלו המגלים כלפיכם את מידת הנאמנות הגבוהה ביותר, עשויים לסייע לעסקכם במידה רבה מאוד. באופן דומה, לקוחות שנחשפו ליחס מתנכר נמצאים במקום הכי נמוך במדרג ההפניות ועלולים לגרום נזק רב.
לפיכך, חשוב מאוד להקשיב ולהתייחס ל-2 הקבוצות האלו במידה שווה. במחקר שערך ד”ר ראו, נמצא ש-60%-70% מחברי קבוצת ה-B2B שסקר משתפים את חוויות הצריכה שלהם מפה לאוזן. מה הייתם רוצים ששני שליש מלקוחותיכם יאמרו על עסקכם ומוצריכם?
מהי השפעת שגרירי מותג על מחלקות השיווק?
טיפוח לקוחות ממליצים או שגרירי מותג היא אסטרטגיית שיווק מוכוונת-לקוח שאפשר לשלב בקלות בתוכנית השיווק של עסקכם. לקוחותיכם הנאמנים ביותר יכולים לשמש כשגרירים המסייעים בבניית מודעות ואמון כלפי המותג שלכם, בקידום המכירות ובחיזוק קשרי הלקוחות. שלא כמו אושיות המדיה החברתית, שנוכחותם ברשת כבר מבוססת, הלקוחות הממליצים הינם צרכנים מזדמנים מן הציבור הרחב. הבדל זה הופך את קולם לאמין יותר באוזני הצרכן הממוצע.
עבור עסק המנסה להתבלט, אסטרטגיית שגרירי המותג עשויה לסלול את הדרך למהפך חיובי. עם זאת, תמיד יש לזכור להקשיב ולא רק לשמוע. השמיעה היא פאסיבית, בעוד שההקשבה מגלמת בתוכה את הפעולה. הקפידו לפעול על פי מה ששמעתם. ההקשבה היא דרך לכבד את ציבור לקוחותיכם. ההקשבה היא נשק סודי שמותגים רבים עוד לא למדו לנצל.
