מחקרים רבים הוכיחו- לקוחות מאמינים יותר לחברים או משפחה מאשר לפרסומת או מודעה. במהלך מחקר לפני רכישה עתידית כלשהי, הנטייה למוצר או השירות אשר ירכשו ע”י הלקוח תהיה מקור ההמלצה עליו. לכן, מותגים רבים עסוקים בשאלה כיצד ניתן להפוך את הלקוחות המרוצים שלהם לשגרירים של המותג. רבים עושים זאת כיום באמצעות ניהול מועדוני לקוחות וקהילות של לקוחות סביב המותג. באמצעותן, מקבל המותג מושג מסוים מה דעת הקהל הרווחת בנוגע למוצר או השירות אותו מספק.
המלצות מניסיון- לפי עיקרון “מפה לאוזן”
בעידן הדיגיטלי המלצות מ”פה לאוזן” כבר אינן אותו הדבר, ופעמים רבות ההמלצה למוצר או שירות מסוים יגיעו מהרשתות החברתיות או מהפורמים השונים. לקוחות פוטנציאליים קוראים לרוב את חוות דעתם של לקוחות קודמים על המוצר וכך מקבלים החלטה אם לרכוש או לא. לקוחות מרגישים ביטחון כאשר ההמלצה מגיעה מהתנסות אישית במוצר של לקוח אחר, בין אם הוא מכיר אותו ובין אם לא. חוות הדעת יכולה גם להניב את התוצאה ההפוכה, במקרה בו הלקוח אינו מרוצה מהשירות ובחוות דעתו יש מעין התרעה או אזהרה מפני רכישת המוצר.
אז איך אוספים המלצות על המותג שלנו?
הזמן הטוב ביותר לקבל המלצה על המוצר או השירות שלנו, הוא כאשר הלקוח השיג את התוצאה שהובטחה לו מהמותג. לרוב יהיה זה פרק זמן קצר לאחר הקניה, ולאחר התנסות ראשונית במוצר או השירות. לכן, מומלץ ליצור קשר עם הלקוח בפרק הזמן המתאים לאחר הרכישה. פרק זמן זה משתנה בין מוצר למוצר, ועל המותג לבחון מה פרק הזמן הנכון ביותר עבור המוצר אותו מספק. לדוגמה, ישנם מוצרים שהצריכה שלהם היא מיידית והלקוח יחזיק בדעה על המוצר בפרק זמן קצר לאחר הקניה, מוצרים כמו מוצרי מזון, מוצרי לבוש ושירותים כמו ניקיון. עם זאת, ניתן לומר שעל מרבית המוצרים, הלקוח יחזיק בחוות דעת רק מספר ימים לאחר הרכישה. זאת מפני שהמוצר מורכב יותר וללקוח לוקח זמן רב יותר להבין האם הוא מרוצה, והאם המוצר או השירות עונים על ציפיותיו. מוצרים כמו מוצרי חשמל, רהיטים ושירותים כמו הסרת שיער בלייזר.
בכדי לאסוף המלצות, על המותג לאסוף פרטי קשר מהלקוחות שלו. ניתן לעשות זאת בדרכים רבות, ביניהן יצירת מועדון לקוחות או קהילת לקוחות, אליה המותג יעודד את לקוחותיו להצטרף ע”י מתן תמריץ כמו הנחה חד פעמית או הנחה קבועה בקניות עתידיות. איסוף חוות דעתו של הלקוח על המוצר יכול להתבצע במספר דרכים. גם כאן, על המותג לבחון מה הדרך המתאימה ביותר לאיסוף חוות הדעת מהלקוחות שלו, לפי אופי המוצר או השירות אותו מספק.
בין הדרכים הנפוצות לאיסוף המלצות וחוות דעת:
- באמצעות שליחת SMS ללקוח- בו תהיה קריאה לפעולה ובקשה לקבלת חוות דעת אמיתית. ניתן לשלוח בהודעה קישור לסקר שביעות רצון לקוחות.
- שליחה במייל- בדומה ליצירת קשר בSMS, ניתן לבקש מהלקוח שיענה על סקר שביעות רצון.
- קשר טלפוני אנושי- במקרים מסוימים ובמוצרים מורכבים יותר, שתהליך קבלת ההחלטות בנוגע לרכישה שלהם הוא ארוך יותר, נרצה יצירת קשר אנושי עם הלקוח. ע”י יצירת קשר אנושי, נוכל להבין היטב כיצד הלקוח חווה את המוצר או השירות שלנו, ונוכל להעניק בצורה הטובה ביותר מענה לבעיות או שאלות שצצו לאחר הקניה.
חשוב שאיסוף ההמלצה יהיה תכליתי וענייני ולא ארוך ומייגע. נרצה לגרום ללקוח לתחושה שאכפת לנו מה דעתו על המוצר שרכש, תוך רצון להשתפר במידה והלקוח אינו מרוצה. בדרך זו, אנו יוצרים ביטחון אצל הלקוח ומשאירים עליו רושם חיובי.
ככל שתהפכו את המנגנון לאיסוף המלצות לקל ונגיש יותר ותיצרו נוסח המלצה מובנה שניתן לשלוח למילוי ע”י הלקוח- תוכלו לאסוף המלצות רבות יותר.
קראו עוד מאמרים בנושא-
5 דרכים להעצמת לקוחות והפיכתם לשגרירי העסק שלכם
