אם אתם לא שולטים במוניטין של המותג שלכם ברשת- אז מישהו אחר כן.
כבר מספר שנים לא מועט אנחנו רואים שכמעט כל עסקה מתחילה ונגמרת באינטרנט. חיפוש, מחקר, השוואה, קנייה- הכל פה. אם הלקוחות הפוטנציאליים שלכם יתקלו בתוכן שלילי על העסק שלכם בגוגל, אז מן הסתם יש כאן סיכוי גבוה מאוד לאבד אותם כלקוחות בכלל.
ניהול מוניטין באינטרנט הוא כולו עניין של ניטור ובקרה מה אומרים על העסק שלך באינטרנט. ככל שהעסק שלכם יגדל, כך תוכלו למצוא יותר ויותר אנשים מדברים על העסק שלך, וחשוב יותר, מחפשים מה שאחרים אמרו עליך.
בואו נעשה הדמיה קצרה:
כנסו לגוגל, חפשו את שם החברה או את שמו של המוצר שלכם, ורשמו לעצמכם מה מופיע בתוצאות החיפוש.
רואים משהו שלילי?
האם אתם רואים תוצאה או שתיים (או אפס) של נכס דיגיטלי שאתם שולטים בו?
אם עניתם “כן” על אחת משאלות אלה, אז יש לכם כמה משימות ניהול המוניטין להגיע אליהן…
כדי לעזור לכם להישאר בשליטה על השם של מותג שלכם, הנה מדריך פשוט כיצד לנהל את המוניטין שלכם באינטרנט:
עקבו אחר המותג שלכם
אחד ההיבטים החשובים ביותר של ניהול המוניטין באינטרנט היא לדעת מה נאמר על העסק שלך. אתם חייבים לשים עין על המותג שלכם על בסיס קבוע. אם אין לכם מושג מה נאמר עליכם, אתם לא יכולים להגיב. ואם אתם לא מגיבים, המוניטין שלכם יכול להפגע עוד יותר.
מעקב אחר תוצאות חיפוש, מעקב אחרי פוסטים בבלוגים, אחרי פלטפורמות המדיה חברתית השונות, ותכנים מקוונים אחרים היא משימה קשה הדורשת זמן רב.
למרבה המזל, ישנם כלים שימושיים רבים הזמינים עבור עסקים, היכולים לסייע ביעילות לפיקוח והתראה כשיש איזכור רלוונטי. דוגמאות לכלים כאלו הם
Social Mention, חיפוש בטוויטר, Hootsuite, ו- התראות Google.
כלים אלו עוזרים לפקח על שיחות מקוונות הנוגעות למותג שלך, ומסייעים לאתר כל הזדמנות, או סיכון, למוניטין שלך. אם תוכן שלילי על העסק שלכם מתבשל איפשהו באינטרנט, תוכלו לזהות אותו בזמן ולהגיב בהתאם.
מקסמו את נוכחות שלכם במדיה חברתית
פרופילים במדיות חברתיות השונות כגון Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube ו-Quora בדרך כלל מדורגים היטב בחיפושים ממותגים.
אם עדיין לא עשיתם זאת, עליכם ליצור פרופילים בכל אחת מפלטפורמות המדיה החברתית האלו. לא רק זה מייצר לכם ערוצים נוספים שבהם תוכלו להפיץ תוכן חיובי על העסק שלכם, אלא גם עוזר לכם לשלוט במה שמופיע בתוצאות מנועי החיפוש.
אם המשימה שלכם היא לדחוק תוצאה שלילית שעלתה בחיפוש, מחוץ לדף הראשון של גוגל, אז כדאי מאוד שיהיו לכם מספר פרופילים באותה מדיה חברתית. על ידי ניהול פעיל של אותם פרופילים חברתיים תוכלו לגרום לגוגל להציג את תגובתכם בדף התוצאות הראשון, ולדחוק למטה תוצאות שליליות.
שימו לב שכאשר אתם יוצרים פרופיל חברתי, אתם משתמשים בשם של המותג שלכם בתור שם המשתמש. אתם צריכים לעשות את כל המאמצים האפשריים כדי לוודא שלאף אחד אחר לא תהיה שליטה, או שלא ייצג אתכם בתור פרופיל מתחזה/ מתחרה, והשליטה על מוניטין המותג שלכם ברשת יקבע על ידי מישהו אחר. ניתן להשתמש בשירות כמו KnowEm כדי לבדוק במהירות, ולרשום את שם המותג שלכם על פני מאות פלטפורמות מדיה חברתית.
פרסמו תוכן איכותי כדי לשלוט בתוצאות מנוע החיפוש
על ידי פרסום תוכן איכותי על העסק שלכם ובשם העסק שלכם באופן קבוע, תוכלו גם להגדיל את הסיכויים שתוכן כזה ידורג גבוה יותר מכל תוכן שלילי. המטרה שלכם היא לאכלס את כל 10 התוצאות בדף הראשון של גוגל עבור המותג שלכם. אם עדיין לא עשיתם זאת, כדאי לכם מאוד ליצור בלוג כדי לפרסם דרכו תוכן, מעבר למה שאתם מפרסמים בקביעות דרך האתר הראשי.
לבלוג כזה מספר יתרונות, שאחת מהן היא האפשרות לנצל פלטפורמה שבה אתם יכולים להגיב ישירות על כל הטענות המשמעותיות והשליליות שנעשו כנגד העסק שלכם במידת הצורך.
הבלוג שלכם יחד עם כל פרופילים שלכם במדיות החברתיות השונות, ישמש כדרך להפיץ תוכן חיובי עם מסר שבשליטתכם, ולקבל דירוג עדיף בגוגל.
עודדו לקוחות לשתף ביקורות חיוביות- מלקוחות מרוצים ללקוחות ממליצים!
לקוחות רבים זריזים מאוד בלשתף חוויה שלילית או תלונה, אבל לרוב לא חושבים להביע הערכה או להוקיר תודה על שירות טוב או שימוש במוצר שלכם שממש עזר לפתור בעיה.
בקשה פשוטה וישירה מהלקוחות שלכם לתת לכם ביקורות חיוביות יכולות להועיל רבות למוניטין המקוון שלכם. אתם יכולים לבקש זאת באתר האינטרנט שלכם, דרך הפרופילים שלכם מדיה חברתית, או אפילו על השלט בכניסה לעסק.
משוב מלקוחות בונה אמינות. ביקורות חיוביות באינטרנט יכולות לעזור ולשפר את הדירוגים במנועי החיפוש, לספק ללקוחות חדשים תחושה של אמון ואמינות, ולעזור להשקיט כל תחושה לא נעימה של ביקורות רעות. מחקר שנערך במכון המחקר BrightLocal מצא כי 84% מהצרכנים קוראים ביקורות כדי לקבוע את איכות העסק, ו -80% מהצרכנים יפעלו לאחר קריאת ביקורת חיובית.
הגיבו לביקורת וקחו אחריות על טעויות
ברגע שאתם מתחילים לפקח על המוניטין המקוון שלכם ולגלות תגובות שליליות, עליכם להגיב מיד ובצורה מנומסת.
תגובות שליליות שנותרו ללא ביקורת יכול להתפשט כמו אש בשדה קוצים באינטרנט. תגובה מיידית היא הדרך הטובה ביותר למזער את הנזק. מהלך כזה מבטיח כי נקודת המבט של העסק שלכם גם מיוצגת, וכי לקוחות פוטנציאליים אכן רואים זאת.
אם העסק שלכם עשה טעות או עשה משהו לא בסדר, אז אתם צריכים לקחת על זה אחריות, ולהתנצל באמת ובתמים בפני אלו שנפגעו. הודה בעוול, הבטיחו שזה לא יקרה שוב, ועברו על הנהלים אצלכם בעסק כדי לוודא שזה לא יקרה שוב. שקיפות היא שם המשחק- עליכם להיות שקופים כדי שהלקוחות שלכם יוכלו לראות את הצעדים שאתם נוקטים כדי לתקן את הבעיה. הקרנת פתיחות וחרטה בשילוב עם פעולות אמיתיות יעזרו לכם לזכות מחדש באמון.
אל תגררו לוויכוחים
לשליליות יש נטייה לגרום לאנשים לסערת רגשות. במצב רגשי כמו זה, קל להישאב לתוך ויכוח שעלול לפגוע המוניטין שלכם. גם אם אתם צודקים מבחינה טכנית, אתם עלולים להפסיד בוויכוח אם תצטיירו כקשוחים ולא מקצועיים. תגובות מקצועיות ואדיבות יעזרו לכם לנצח בוויכוחים מקוונים- זה תמיד עדיף על להיות להיות צודק במצבים כאלו. במיוחד באינטרנט.
אם קיבלתם ביקורת שלילית מדי, ומרגישים שאתם לאט לאט נשאבים לתוך ויכוח שרק הולך ומסלים, מומלץ לקחת צעד אחורה להירגע.
ביקורות שליליות יכולות לעתים קרובות להרגיש כמו התקפה אישית עליכם המנהלים/ הבעלים, וזה נורמלי לחלוטין לחוות את האירוע הזה ככה. הדרך הטובה ביותר לפעולה היא להשתלט על המצב, להרגיע את המתלונן, ולנסות ולקחת את השיחה למקום אחר מחוץ לרשת. משם אתם יכולים להתמודד עם הנושא אחד על אחד ולהגיע לפתרון שיהיה מקובל על שני הצדדים.
תנו שירות לקוחות מעולה
התמקדות במתן שירות לקוחות מעולה היא הדרך הטובה ביותר למנוע משבר מוניטין, גם ברשת וגם מחוצה לה.
אם מתמקדו במתן השירות הטוב ביותר האפשרי, הלקוחות המרוצים שלכם יהיו הממליצים הראשונים עליכם, ויהיו שם כדי להגן על העסק שלכם. הם יהיו שם גם כדי להגן על המוניטין שלכם ברשת.
שירות טוב ושירות לקוחות טוב בתוכו, יתנו לכם את השקט הנפשי הנחוץ במצב שהשם שלכם ברשת בסכנה. המוניטין המקוון שלכם במצב טוב כאשר לקוחות מרוצים מפיצים ביקורות חיוביות בכל רחבי האינטרנט.
לסיכום
יכול לקחת שנים ומאות אלפי שקלים כדי לבנות שם טוב למותג. זה יכול לקחת רק כמה שעות עבור חוויית לקוח רעה לההפך לויראלית, ולהשפיע על השורה התחתונה של העסק כולו. זה אפילו יותר גרוע אם אתם לא יודעים שזה קורה ואתם לא על זה. העזרו בעצות שכאן על מנת לנהל ולשפר את המוניטין שלך באינטרנט, כך שתוכלו להגן על המותג שלכם מפני התקפות שליליות.
