ריצוי הלקוחות אולי נשמע כמו מטרה עסקית מיושנת, אך היא רלוונטית ביותר גם לעסקים בימינו. לקוחות מרוצים אשר תומכים וחוזרים למותג או עסק מסוים, מגדילים את ההכנסות ומפחיתים עלויות שיווק. נשמע די טוב נכון?
אז.. איך אתה משמח את הלקוחות שלך? לא מדובר רק בשיפור שירות הלקוחות או הרחבת ההיצע שלך. ריצוי לקוחות היא פילוסופיה עסקית שצריכה לחלחל לכל מחלקה ויוזמה, אך היא חייבת להגיע מלמעלה כדי לתפוס באמת.
להלן חמישה כללים שיעזרו לכם להגדיל את קהל הלקוחות המרוצים שלכם
- בקש את המשוב שלהם- והקשב לו באמת
לכל לקוח יש דעה לגבי החברה שלך. חיובית או שלילית, הם הולכים לחלוק את זה עם מישהו בסופו של דבר. השאלה היא מיהו אותו מישהו: אתה, עמיתיהם לעבודה, או כל הרשת החברתית שלהם.
אחת הדרכים להקדים את המצבים הרעים היא לחפש משוב שלילי ולא לחכות לכדור השלג. שליחת סקרי חווית לקוח באופן קבוע היא דרך נהדרת לעשות זאת. סקרים נותנים ללקוחות שמרגישים אכזבה ערוץ ישיר להשמעת הבעיות שלהם. אם החברה שלך מתייחסת למשוב שלהם מבעוד מועד, זה יכול לשנות את הלך הרוח מקצה לקצה.
- התאם את התקשורת שלך ללקוחות שלך
ברחבי הרשת מייצרים 5 מיליארד ג'יגה של תוכן מקוון חדש מידי יום! אין פלא שצרכנים חושקים בהתאמה אישית ממותגים יותר מתמיד. העומס במידע לא מאפשר לצרכנים להתמודד עם כל מודעה גנרית. כדי שחברות יתחברו ללקוחותיהן, עליהן להימנע מלהיות עוד קול בתוך הרעש. התאמה אישית של התקשורת ללקוחות היא דרך נהדרת לעשות זאת. הנה מספר דוגמאות:
- כלול פרטים אישיים בהודעות השיווקיות שלך, כמו שם פרטי של הלקוח, שם החברה או העדפות המוצר. בעידן המודרני זה די פשוט לעשות זאת בכל הודעה או מייל בצורה אוטומטית. מחקר גילה שהודעות מייל מותאמות אישית משפרות את שיעורי הקליקים בשיעור ממוצע של 14%.
- הוסף לסקר שאלות מותאמות אישית- כמו המוצר שהוא בודק, שם הסוכן אתו דיבר או התאריך. זה מצמצם את העבודה עבור הצוות שלך ויוצר בו זמנית חווית סקר טובה יותר ללקוחות שלך.
- הציעו הצעות מוצר מותאמות אישית, כמו- " אולי תאהב גם.." הצעות מותאמות מונעות מלקוחות לצאת ולגלות באופן עצמאי תוכן רלוונטי אחר ברשת.
- ספק תמיכה בכל ערוץ
כולנו יודעים שלשירות לקוחות יש השפעה עצומה על חוויית הלקוח. לקוחות מרוצים נולדים לרוב מאינטראקציות חיוביות עם תמיכת לקוחות. אך מעבר ליסודות הבסיס, מה צוותי התמיכה בלקוחות יכולים לעשות בכדי להניע את הלקוחות להיות מרוצים?
עקביות היא המפתח. מכיוון שצוותי תמיכה עוזרים לרוב ללקוחות ביותר מ3 ערוצים שונים, חשוב שחוויית התמיכה תהיה עקבית ונוחה בכולם. בין אם לקוחות מרימים טלפון, מנסחים אימייל, או פונים בפייסבוק, הם רוצים תמיכה יעילה ואפקטיבית. תמיכה בכל ערוצים היא גישה מודרנית לשירות לקוחות המאחדת ערוצים מרובים בצורה חלקה. לקוחות וסוכנים יכולים לעבור משיחת אימייל לשיחת טלפון מבלי להחמיץ כלום.
- השתמש בשפה הנכונה
מחקרים מצאו כי ביטויים ספציפיים יכולים ליצור רגשות חיוביים יותר ולמנוע אינטראקציות שליליות בשירות הלקוחות. הנה כמה מאותם משפטים:
בטח, אתה יכול לעשות זאת על ידי… אני יודע מה אנחנו יכולים לעשות… הדבר הנכון ביותר לעשות יהיה… אעזור לך למצוא דרך אחרת.. שמח לעזור… ספר לי איך אוכל לעזור לך… יש לנו משהו דומה, תרצה לנסות?
נסה ותראה איך שפה ידידותית, טון מועיל, אופטימי ואנושי יעזור לך להתמודד בפעם הבאה אם תיתקל בלקוח לא מרוצה.
- תשמח את העובדים שלך.
רגע, לא דיברנו רק על לקוחות מרוצים? נכון, אבל תחשוב עם כמה לקוחות עובד ממוצע מדבר במהלך יום, שלא לדבר על חודש או שנה. נציג תמיכה או סוכן מכירות עשוי לדבר עם אלפי לקוחות בשנה. אינטראקציה אחת יכולה להיות הרושם המתמשך שיש ללקוח מכל העסק שלך. עבוד על בניית מערכות יחסים חיוביות ומשמעותיות עם העובדים שלך, דאג לקשור את עבודתם להצלחת הארגון. עובדים מאושרים מובילים ללקוחות מאושרים. לכן, שימו בראש סדר העדיפויות שלכם את חווית העובד וכך גם חווית הלקוח שלכם תשתפר.
לסיכום..
יש לזכור שההצלחה של כל ארגון קשורה קשר הדוק להצלחת לקוחותיו, לכן, עזור להם להגיע אליך ע"י צמצום החיכוכים ככל האפשר. תן ללקוחות את האפשרות לשתף משוב בכל נקודת מגע. לקוחות מרוצים שווים לך הרבה יותר מפרסומות, הם ישאירו שבחים עליכם, יהיו נאמנים למותג שלכם ויעזרו לכם לבנות חווית לקוח יוצאת דופן.
