דברים שאפשר ללמוד מביקורות של הלקוחות

כבר הבנו שהדרך בה אנשים רואים אותנו, המוניטין שלנו, הוא פקטור חשוב ביותר להצלחת המותג שלנו. בעולם שבו יש יותר צרכנים מאי פעם, שכותבים יותר ביקורות מאי פעם – על מנת לעזור לשאר הצרכנים לקבל את ההחלטה הטובה ביותר כאשר הם מבצעים רכישה, חשוב מאוד להתעמק ולנסות להבין מה הלקוחות שלנו אומרים לנו דרך הביקורות.

אם תיקחו לעצמכם מספר רגעים, ותבחנו את המספרים, תגלו שבשנת 2009 פורסמו באתר הביקורות YELP 8.8 מיליון ביקורות. והנה אנחנו, 11 שנים מאוחר יותר, ב-2020  וכבר מדברים על 250 מיליון ביקורות שהושארו על ידי גולשים. מדובר כאן על עלייה של יותר מ-2,800 אחוזים ב-11 שנים! והמגמה הזאת לא עושה סימנים של עצירה, אלא ממשיכה בטיפוס המטורף שלה בכל שנה.

לקוחות אוהבים להשאיר ביקורות, ולא משנה על איזה סוג עסק מדובר. בין אם אתם בעלי מסעדה, בעלי סופרמרקט, חנות אלקטרוניקה, חנות לציוד ספורט, חנות להלבשה או אפילו מספרה. חשוב שתהיו מודעים לנושא. חשוב שתעודדו את הלקוחות שלכם לתת לכם ביקורות וחשוב שתהיו במעקב.

במאמר זה תוכלו למצוא מספר שאלות, שחשוב שתשאלו את עצמכם מידי פעם על מנת להתקדם:

כמה ביקורות יש לעסק שלי?

למספרים יש כוח. ככל שיהיו לכם יותר ביקורות – כך מצבכם טוב יותר. מנועי החיפוש יקדמו אתכם בדירוג, יותר לקוחות יחשפו אליכם, וכמובן שיותר ישמחו להוציא אצלכם כסף.

• 90% מהצרכנים אומרים שהקניות שלהם מושפעות מביקורות הגולשים.
• ביקורות גולשים אחראיות ללפחות 10% מהציון שקובע את מקומכם בגוגל.
• אתרים אשר נמצאים במקום הראשון בקטגוריה שלהם מבחינת ביקורות זוכים לעליה של יותר מ-300% בתנועה באתר האינטרנט שלהם.

לקוחות אוהבים מידע, וככל שיש יותר – יותר טוב.

על כמה מהמוצרים שלי יש ביקורות? אילו מוצרים צריכים לקבל יותר?

מהרגע שתתחילו לקבל ביקורות, תתחילו לראות עליה בהזמנות. ככל שלמוצר מסוים יש יותר ביקורות, כך התנועה בדף שלו תהיה גבוהה יותר, ושיעורי ההזמנות שלו יעלו.

מעבר לכמות הביקורות, חשוב לשים לב שגם קיימות ביקורות חדשות. לקוחות אוהבים לראות ביקורות מהתקופה האחרונה, ולא ביקורות שנכתבו לפני שנתיים.

אנו ממליצים לעבור על האתר שלכם, ולוודא שלכל מוצר מרכזי, האחראי באופן ישיר על ההכנסות שלכם יש לפחות 10 ביקורות גולשים. אין דרך לתאר כמה זה קריטי. אם זה לא המצב, פעלו על מנת לשנות אותו. אם למוצר מסוים אין ביקורות כלל, נסו לחשוב על דרכי פעולה שיעזרו לו באופן ספציפי.

איך הביקורות שאני מקבל ביחס למתחרים שלי?

לקבל ביקורות טובות זה תמיד כיף, אך זה אפילו יותר מספק כאשר הביקורות שאנו מקבלים טובות יותר מהביקורות שמקבלים המתחרים שלנו. בכל שוק יש אמות מידה שונות למדידת הצלחה וחשוב מאוד שתכירו את השוק שלכם. כמה ביקורות בממוצע מקבל כל מוצר? מה הוא הציון הממוצע של הביקורות? כמה ביקורות חדשות נכתבות בכל יום? אלו רק דוגמאות למספר שאלות שהתשובות שלהן צריכות לעניין אתכם.

בעזרת תשובות לשאלות מהסוג הזה, תוכלו לקבל תמונה ברורה יותר לגבי מצבכם לעומת המתחרים שלכם, תוכלו להבין באילו אספקטים עליכם להשתפר ולהשקיע עוד משאבים, תוכלו להבין איפה אתם טובים יותר מהם, ואיך תוכלו ליצור את ההבדל שיכריע את ההתמודדות לטובתכם.

לאילו ביקורות עלינו להתייחס קודם?

בעולם מושלם כל הביקורות היו טובות. ומעבר לכך, כל הביקורות היו זוכות לתשובה מבעל העסק בתוך יומיים עד ארבעה. אך מה לעשות, אנו לא חיים בעולם כזה. מכיוון שזמן הוא כנראה המשאב היקר ביותר שיש לנו, והוא מוגבל מאוד, תמיד חשוב לקבוע סדר עדיפויות.

חשוב לענות קודם כל לביקורות של שלושה כוכבים ומטה. רוב הלקוחות מספרים שהתפיסה שלהם לגבי עסק משתנה לאחר שהם מקבלים תגובה על הביקורת שלהם. בנוסף, לענות לביקורות פחות טובות מראה לקונים עתידיים שאכפת לכם מהלקוחות שלכם, שאתם מעריכים את הביקורות שלהם, ושאתם תמיד שואפים להשתפר ולהוציא את כולם מרוצים.

איך למיין את הביקורות?

הדרך הפשוטה ביותר למיין את הביקורות, היא מיון על פי מספר הכוכבים, כך ממוינות ביקורות הגולשים בכל מנועי החיפוש ובכל האתרים. אך חשוב להבין שלכל אדם קיים סטנדרט משל עצמו, ושחמישה כוכבים ממני לא מקבלים את אותה המשמעות של חמישה כוכבים ממך.

לכן חשוב לעבור על הביקורות, ולנסות למיין אותן בדרך שונה, אשר נוכל להפיק ממנה יותר. כדאי לנסות למצוא קווי דמיון, תבניות ורעיונות אשר חוזרים על עצמם מספר רב של פעמים.

ע"י מציאת תבניות, וזיהוי עד כמה הן נפוצות בקרב הביקורות, נוכל להפיק יותר לקחים ולהבין היכן עלינו למרכז את המאמצים שלנו. נדע אילו טענות חוזרות מספר רב של פעמים ומה אנו צריכים לעשות על מנת לשנות את המצב. בנוסף נוכל לקבל תובנות היכן המצב שלנו טוב ומה חשוב לשמר.

מה עוד אפשר ללמוד מביקורות?

במילה אחת – המון! דרך התבוננות על כל המידע שהלקוחות שלנו מספקים אנו יכולים להפיק המון תובנות על החוויה שלהם, על הצפיות שלהם, על הרצונות שלהם ועוד. וזו גם בדיוק הסיבה שכל מותגי העל מנתחים את הדאטה של הלקוחות שלהם. אז נכון, אלה לא דברים שאנו יכולים לעשות בעצמנו, זה לוקח יותר מידי זמן ובנוסף אין לנו את המשאבים לכך. אך כאן בדיוק נכנסת האופציה של השקעה בשירות אשר יעשה זאת בשבילנו. שירות שכזה יכול לחסוך לנו הרבה זמן ולעזור לנו לשפר את ההכנסות שלנו.

אם אתם מרגישים שאין ביכולתכם להשקיע בשירות שכזה, נסו להבין אילו חלקים מהמאמר יכולים להיות רלוונטיים עבורכם וליישם אותם. אתם תרגישו בשינוי, בהתחייבות.