פייסבוק לעסק – זה הפנים שלך

כולנו מכירים את הקלישאה של “הלקוח תמיד צודק”. בימי הפייסבוק לא מספיק להגיד שהלקוח תמיד צודק כי לא רק שהלקוח צודק (נגיד שהוא צודק) הוא גם כותב, מפיץ ומתעד את “משפט הצדק” שלו מול החברה אותה הוא מאשים או ממנה הוא נפגע.

מי מכם שלא נחשף לצילום שעובר עכשיו ברשת מוזמן לראות אותו עכשיו:

חושבים שהאקרים פרצו להם לדף או איזה עובד מצטיין של דומינוס פיצה? אז זהו שלא! התגובה היא אכן תגובה אמתית של מנהל הדף שלהם.

שימו לב מה מנכ”ל פיצה האט אמר בתגובה לעניין: “במקרה הנ”ל הלקוח כתב ‘גועל נפש’ על הפיצות בפייסבוק, לעיני כל קהל הלקוחות של פיצה האט, האיש שמטפל בתלונות נעלב ונסחף בתגובתו אשר בהחלט, לא מתאימה. קורה! כולם בני אדם, גם אלו שקוראים ועונים הם בשר ודם כמו הלקוחות וגם הם מונעים לעיתים מרגש. לא צריך להיות כך, אבל אילו הם החיים. בסוף זה רק פיצה, ואנו מצטערים ומתנצלים אם מישהו חס וחלילה נפגע מתגובה או מחוסר תגובה שלנו”.

2 טעויות:

1. האיש שמטפל בתלונות נעלב?! הוא מטפל בתלונות או שהוא השף הראשי? זה אפילו לא תגובה של מהרגע להרגע. היה להם עשרה ימים לחשוב על נוסח הולם ומכבד את הרשת. עלבון הוא לא רלוונטי.

2. מנכ”ל פיצה האט אומר “בסוף זה רק פיצה”. מנכ”ל יקר, יש לנו חדשות בשבילך:

קודם כל (ברמה הכללית ולאו דווקא של הפייסבוק) אף פעם אל תזלזל במה שאתה מוכר ובמה שמכניס לך כל חודש כסף לבנק ומאפשר לך לנסוע ברכב טוב ולגור במקום נחמד.

ברמת הפייסבוק – לכתוב “בסוף זה רק פיצה” מראה שלא הבנת את מהות התלונה. בן אדם נכנס לפייסבוק שלך וכתב את תלונתו על המוצר. בשבילו זה לא רק פיצה. בשבילו זה משהו שהוא שילם עליו כסף, מצפה לתמורה הולמת וכמובן ליחס מצד הרשת.

לסיכום, פיצה האט יש לכם 71,947 (נכון לעכשיו) סיבות טובות להתייחס ברצינות ללקוחות שלכם – אל תפספסו את זה. ואם אתם לא יודעים איך לעשות את זה טוב יותר אנחנו כאן Jפיצה האט היקרים, קחו את זה כלקח ולא כהצקה. (אחרי הכל לא נרצה לקבל תגובה בנוסח של: “תאכל את הפיצה או את הלב או את שניהם”)

תיזכרו, תלונה בפייסבוק חמורה יותר מתלונה לשירות לקוחות מאחר וכולם רואים את זה, כולם מושפעים מזה וגם כולם עדים לזה. זה סוחף, זה מתפשט לכל עבר ואי אפשר לעצור את זה (אלא אם יגיע איזה האקר ערבי שירצה להראות לנו מאיפה מוחמד משתין), זה כמו שפעת…

דוגמא מוצלחת :

חברה שראויה לציון לשבח על ניצול נכון של הפייסבוק היא חברת קלינקס אשר זיהתה הזמנות ומינפה אותה לטובת החברה.

קלינקס זיהו אנשים שכתבו בסטטוס שלהם בפייסבוק שהם מצוננים וכעבור כמה שעות הגיע לגולש חבילת טישו ושוקולד וברכת תרגיש טוב. אין ספק שהם ניצלו את שפעת החורף כדי להעביר את המסר שלהם שאכפת להם שנרגיש טוב. קלינקס – כבוד! זה שרות לקוחות אקטיבי J

קלינקס לא רק הראו לנו שחשוב לה שהפרצוף שלה ברשת יראה טוב אלא גם הפרצוף שלנו, אחרי הכל אף אדום לא מחמיא לאף אחד…

מה הלקח?

הלקוח לא רק צודק – הוא גם מתלונן בציבור. בעל עסק יקר, כשנכנס לך מישהו לעסק ומתחיל לצעוק על העובדים, דורש מנהל וכל שאר הלקוחות מסתכלים עליו זה מצב מסוכן לעסק, נכון? בדרך כלל יגיע מהר מנהל בכיר ומעונב שירגיע את הלקוח ויציע לו משהו לשתות בנוסף.

צריך להתייחס לכל תלונה או תגובה שנכתבת על הדף של העסק שלך כמו לקוח שמגיע לא רק פעם אחת אלא מגיע כל יום (כי הרי התגובה נשארת בדף) וצועק את אותה הצעקה.

צריך להרגיע אותו בצורה הטובה ביותר שיגרום לו לצאת עם פרצוף מרוצה וכמובן ישמור על פרצוף העסק שלך ברשת.

צריך לדעת לזהות את ההזדמנות בזמן ולמנף אותה לטובת החברה. גם אם יש תלונות זה לא סוף העולם – טיפול נכון בתלונה יכול לגרום לעסק להמריא למקום טוב יותר.

לא לזלזל בלקוח ולא לזלזל במוצר שלך והכי חשוב – לא לזלזל ביכולת של הרשת ובעיקר של הפייסבוק. אמר כבר מישהו שמדובר בחרב פיפיות.

מסקנה לקוראים ולבעלי דפים עיסקיים ברשת: הפייסבוק זה הפרצוף החדש של החברה שלכם. אוהבים את זה או לא? תצטרכו להכיר בזה ולהשלים עם זה.

אז תחליט: איזה פרצוף אתה בונה לעסק שלך?