רוב הלקוחות בימינו, מחזיקים בדעה כיצד מוצר צריך להיראות או כיצד חברה צריכה לעבוד. בעשורים האחרונים איש לא הקשיב ללקוח מכיוון שהשוק היה פתוח והמושגים השולטים היו ייצור או מכירות. כל עוד הגעת ללקוח, והראית את המוצר, הלקוח היה מאושר.
אך הזמנים השתנו ויותר ויותר מידע החל להתפשט ולעבור בין אנשים. לפני שמוצר יצא לשוק, הצרכנים כבר ידעו אם הוא טוב יותר או פחות. הם ידעו זאת דרך חבריהם, דרך הטלוויזיה או דרך האינטרנט. בסופו של דבר, חברות החלו להקשיב ללקוחות כדי שיוכלו להעניק חווית צריכה טובה יותר. מכאן החלה סאגת העצמת הלקוחות.
הדוגמה הטובה ביותר להעצמת הלקוחות הן תכניות ריאליטי. הייתה תקופה שבה הטלוויזיה הייתה רק תקשורת חד כיוונית. בימינו, הזוכים בתוכניות הריאליטי נקבעים על ידי הצופים. הצופים יכולים לשלוח הודעות ולהכריע מי יהיה הזוכה. ככל שיש יותר הצבעות, כך גדל הסיכוי שמתחרה מסוים יזכה בתוכנית הריאליטי.
ישנם מותגים כמו סמסונג, נייקי ו-HUL שמשקיעים המון בחקר צרכנים, רק כדי לגלות מה הצרכן רוצה ומה המוצר הבא שכדאי להשיק. חלפו הימים שבהם חברות נהגו לייצר ואז להציג את המוצר בפני הלקוח. בימינו, הלקוחות מוסמכים לקבל החלטות עבור החברה.
מגמה נוספת שהתחזקה בהעצמת הלקוחות היא העצמת עובדים. מרבית הלקוחות זקוקים לתשובה מהירה, ואם לעובד מול הלקוח אין כוח לקבל החלטות, הלקוח לבטח יהיה מתוסכל. בזמן כזה העצמת העובד מביאה בסופו של דבר להעצמת לקוחות מכיוון שהחברה עשתה מה שהלקוח רצה – זו החוויה האולטימטיבית עבור הלקוח.
העצמת הלקוחות אינה קיימת רק בחברות B2C. זה קיים בהיקף נרחב גם בחברות B2B. חברות הנדסה מערבות את לקוחותיהן העסקיים בהחלטות שהם לוקחים. הסיבה לכך היא שמרבית החברות הללו הן יצרני מוצרים בכמויות גדולות, והמוצרים הללו מסופקים רק לקומץ חברות. לפיכך, כל שינויים בייצור או בעיצוב צריכים להיות מועברים ללקוחות עסקיים, שיכולים להחליט להמשיך עם המוצר החדש או שהם יכולים להטיל וטו על העיצוב החדש.
שינוי כוח זה גרם לשינויים בשיטות הניהול. במקום לקבל גישה שיווקית מלמעלה למטה, בה ההנהלה קיבלה את ההחלטות והלקוח הקשיב, בימינו המשווקים עוקבים אחר גישה שיווקית מלמטה למעלה. המשוב מגיע מלקוחות באופן קבוע ואז הביצוע מתבצע.
דוגמאות להעצמת לקוחות –
אתרים כמו eBay, quickr או כל מיני אתרים דומים המאפשרים לצרכן למכור ישירות לצרכנים אחרים.
בתחום המסחר האלקטרוני, המוצרים שיש להם ביקורות לקוחות חיוביות מקבלים בולטות רבה בהרבה מאלו שיש להם ביקורות שליליות או אפילו ניטרליות. מצד שני, אם לקוח רוצה להחזיר מוצר כלשהו מכל סיבה שהיא, אז הוא מוחזר בלי לשאול שאלות מהמותג. כוח הקנייה עבר באופן מוחלט ללקוחות.
באתרי עבודה יש פלטפורמות אשר מאפשרות למחפשי עבודה לשלוח את קורות החיים שלהם ישירות למותגים במקום לחכות שהמותגים יצרו קשר עם מבקש העבודה.
חברות עורכות סקרים באתרים כדי לדעת אילו פיצ’רים לקוחות רוצים. פיצ’רים אלה משולבים לאחר מכן בגרסאות מוצר חדשות.
אפילו אתרים ממשלתיים מקיימים כיום פורומים להאזנה לאנשים ולקבל החלטות בהתאם. דוגמה טובה לכך היא קמפיין הפייסבוק של Freeinternet.org שננזף באופן קולקטיבי על ידי אנשים רבים (לפחות בהודו).
מותגים מנהלים כעת תחרויות כדי לדעת איזה סוג מודעות הלקוח ירצה לראות. אתרים כמו indiblogger ו- blogadda יוצרים מותגים במהירות רבה על ידי כך שהם מבקשים מהבלוגרים להשתתף בשיווק.
מותגים נמצאים כעת בכל קבוצות המדיה החברתית הגדולות והם עונים על שאילתות, דוחפים תחרות ומערבים אנשים על ידי שאילת שאלות במדיה החברתית, כך שהלקוח יהיה מעורב בקבלת ההחלטות עם החברה. זה לא מכניס את הכוח לידי הלקוח. (*בעיה עם המשפט הזה לטעמי, אולי כדאי להוריד אותו*).
ישנן דרכים רבות בהן תוכלו להעצים את הלקוחות שלכם והחיונית ביותר היא להקשיב להם, ואז ליישם את התוכניות כמיטב יכולותיכם.
במקביל, ישנם כיום מדיומים שיכולים להפיץ אי שביעות רצון למותג בקלות ובמהירות בין הלקוחות. מכאן שהצורך בהעצמת הלקוחות ומעורבות הלקוחות עולה בהתמדה.
