אם במקרה אתם עדיין לא יודעים על החשיבות העצומה של ביקורות הגולשים ביחס לעסק שלכם, אז כדאי שתקראו את המאמר הבא.
מחקרים רבים שבוצעו בשנים האחרונות מלמדים אותנו שלקוחות לא מסתפקים רק בלראות שלעסק מסוים יש כמות מסוימת של ביקורות ודירוג מסוים. הלקוחות כמעט תמיד גם נכנסים, קוראים וחוקרים את הביקורות תחת זכוכית מגדלת. הם מעוניינים ללמוד על החוויה שקודמיהם חוו, מה היה איכות השירות, איך אתם בתור בעלי העסק התמודדתם עם תלונות, האם עמדתם בציפיות, האם השירות או המוצר היו שווים את המחיר ועוד ועוד….
למעשה, לפי הנתונים, 97% מהלקוחות מודים שביקורות הן פקטור מרכזי בהחלטה שלהם האם לקנות או לא. 92% יהססו לבצע רכישה כשאין כלל ביקורות ו-94% יקראו את הביקורות כאשר הן זמינות.
אז מיותר לציין שביקורות גולשים הן חשובות מאוד לעסק שלכם, אבל עד כמה בדיוק? הנה שלושה נתונים לגבי זה.
88% מהלקוחות מתייחסים לביקורות ברשת כפי שיתייחסו לביקורת שקיבלו באופן אישי
המלצות מפה לאוזן תמיד היו קריטיות וחשובות מאוד לעסק, והיוו שיקול מרכזי אצל הלקוחות כי לפעמים זה היה כל המידע שאפשר היה להשיג על עסק מסוים.
כיום, עם התפתחות האינטרנט והרשתות החברתיות ביקורות ברשת נושאות בדיוק את אותו המשקל אשר נשאו המלצות פרטיות ממישהו שאתם מכירים. חשוב מאוד לזכור שלקוחות יסמכו על ביקורות רק אם הן יופיעו בכמות מספקת ויראו אותנטיות. אם זה נראה 'מזויף' או ממומן, זה עלול לעשות "שירות דוב".
ביקורות מעלות את המכירות ב-18% בממוצע
לקוחות תמיד נוטים לרכוש יותר מאתר אשר קיימות עליו ביקורות מאשר מאתר שלא. להציג ביקורות באתר שלכם, בגלוי, נותן ללקוחות פוטנציאליים ביטחון ברכישה שלהם ומפחית את הספקות, מה שמוביל לאחוז קנייה גדול יותר מבין המבקרים באתר. בנוסף זה יכול לחזק את אמינות ונראות המותג. כתוצאה מכך, יעלו המכירות, יעלו אחוזי הלקוחות החוזרים ואפילו יעלה שיעור גודל ההזמנה הבודדת של הלקוחות.
86% מהאנשים יהססו לרכוש מעסק אשר יש עליו ביקורות שליליות
ביקורות שליליות על העסק שלך עלולות לפגוע בו אנושות ולהשפיע על כמות המכירות. ביקורת שלילית עושה שירות גרוע מאוד לעסק ולמוצרים, לאיכות השירות ולאמינות שלכם.
אולם חשוב לזכור, היעדר ביקורות שליליות לחלוטין באתר שלכם עלול לפגוע באמינות, אם כל הביקורות הן טובות זה עושה רושם של אתר לא אותנטי, לכן ביקורות רעות במינון הנכון חשובות גם הן, הרי אף אחד לא מושלם.
הסתכלו על הביקורות השליליות כהזדמנות להראות ללקוחות שלכם שאתם מסוגלים להתמודד עם ביקורת. הוכיחו שאתם יודעים כיצד לטפל בעניינים בעייתיים ובתלונות, וכך תשאירו רושם טוב על הלקוחות שיקראו את תגובתכם, שיבינו שאכפת לכם מחוויית הלקוח ושלא תסכימו שמישהו יצא לא מרוצה. לעומת זאת, אם תשאירו תגובות שליליות ללא מענה, זה רק יפגע לכם במוניטין ועלול גם לפגוע לכם בקשר עם הלקוחות.
לסיכום
אם נרצה לנסח את זה בפשטות – ביקורות גולשים הן פקטור חשוב מאוד אצל הרוב המוחלט של האנשים, הביקורות עוזרות לבנות אמון בין הלקוחות לבין בעלי העסקים ואין לזלזל בחשיבותן.
זכרו להשקיע בלקוחות ולוודא שהם מרוצים. אם יש תלונות, התמודדו איתן. לעולם אל תשאירו לקוחות ללא מענה, ודאו שם יודעים שיש למי לפנות במידת הצורך ועודדו אותם למתן ביקורות.
