פרסום מפה לאוזן – מלקוחות מרוצים ללקוחות ממליצים
פרסום מפה לאוזן הוא אמצעי הפרסום הקדום והבסיסי ביותר המשפט הזה למעשה מגלם בתוכו את אחד המפתחות הבסיסיים בשיווק ופרסום.
נהנית? ספר לחבריך! לא נהנית? ספר לנו! הסיסמה המעט שחוקה שהופיעה עד לפני שנים לא רבות על מפיות כמעט בכל שיפודיה, טומנת בחובה את אחד מכלי הפרסום היעילים ביותר: אין כמו המלצה של לקוח מרוצה בשביל להביא לקוחות חדשים, או במילים אחרות פרסום מפה לאוזן.
למרות התפתחות הטכנולוגיה, והתהליכים הרבים שעברו הצרכן והמשווקים. הפרסום הבסיסי מפה לאוזן לא עבר מהעולם, להפך. בעולם בו צרכנים מריצים פרסומות, סובלים מעיוורון באנרים ולא רואים שלטי חוצות. בעולם בו כל אחד מאיתנו יכול היה לפרסם את חוות דעתו למאות ואלפי חברים בלחיצת כפתור. כוחו של הפרסום מפה לאוזן, רק התחזק.
אם פעם לקוח מרוצה היה משתף בחוויה המוצלחת שעבר בבית העסק חבר או שניים שפגש במקרה ברחוב והתהליך של פרסום מפה לאוזן במעגלים החברתיים מיצה את עצמו די מהר. כיום הרשתות החברתיות הרחיבו את המעגלים החברתיים של כולנו פי כמה וכמה ובלחיצת כפתור כל אחד מאיתנו יכול לשתף אלפי חברים ומכרים בחוויה ובהמלצה על בית העסק ובכך לחשוף אותו לאלפי לקוחות פוטנציאליים חדשים. בעל עסק שידע לנצל את הלקוחות המרוצים שלו ולמנף את ההמלצות שהוא מקבל מלקוחותיו יוכל להרוויח הרבה לקוחות חדשים.
לכן במקום להשקיע כספים זמן ומשאבים בפרסום לא יעיל או לא מדיד ייתכן ועדיף לבעל העסק להשקיע את האנרגיה דווקא בשיפור החוויה של הלקוחות הקיימים והקבועים, לשלב אותם במערך השיווק ולתמרץ אותם שימליצו עליו לחבריהם.
לכל עסק יש חוג לקוחות נאמנים (לקוחות חוזרים), כאלה שהם יותר מלקוחות. אכפת להם מהעסק והם רוצים לראות אותו מתקדם ומצליח. הלקוחות הללו הם נכס, כלי שיווקי מהמעלה הראשונה. הם ככל הנראה כבר מספרים עליכם וממליצים עליכם למכריהם גם בלי שבקשתם מהם. מה שבעל העסק צריך לעשות במקרה זה, זה בעיקר לא להפריע להם ולדאוג שהם ימשיכו לעשות זאת. אפשר לצ’פר אותם מידי פעם, לתת להם להתנסות במוצרים חדשים, להראות להם כמה הוא מעריך את זה, לתת להם יחס מיוחד כשהם באים ולא פחות חשוב לבקש את ההמלצה בכתב בפייסבוק שלהם או שלכם, באתר שלכם בכל מקום שתוכלו ל”השוויץ” בה.
המשימה הקצת יותר מורכבת היא לגרום לעוד ועוד לקוחות מרוצים. להמליץ על בית העסק, איך עושים את זה, איך מייצרים וממנפים את הפרסום מפה לאוזן?
- מבקשים: בקש המלצות – המון עסקים לא מקבלים המלצות, פשוט כי הם לא מבקשים… שאל את הלקוחות איך התרשמו מהשירות שספקת. מה אהבו? מה לא אהבו? (כדי שתוכל ללמוד ולהשתפר) במידה והיו מרוצים, בקש מהם שיפרסמו את ההמלצה ויספרו לחברים או במידה ויש לכם עמוד פייסבוק או דף משוב באתר, בקשו מהם שיפרסמו שם את התרשמותם החיובית.
- מתגמלים את הממליצים – ברגע שזיהית ממליצים שעושים זאת באופן קבוע, כאלו שמביאים לך לקוחות חדשים או שעושים לך יחסי ציבור טובים. תגמל אותם על כך, הנחה קטנה, מתנה קטנה, טעימה ראשונה, כל דבר שיבהיר לממליצים שפעולתם מוערכת וייתן להם סיבה להמשיך לעשות כך.
- מטמיעים תהליך של בקשת משוב/ המלצה בתוך העסק. מסבירים לכל העובדים בעסק את החשיבות שבקבלת המשוב וההמלצות מהלקוחות המרוצים. הדרך אותם איך לעשות זאת בדיוק, מה עליהם לשאול, לאן עליהם להפנות להשארת ההמלצה, ככל שתרבות בקשת ההמלצות תהיה נטועה עמוק יותר בעסק שלך, כך תקבל יותר המלצות
- לא מנדנדים – בקש המלצה פעם אחת , עשה זאת בעדינות ובנימוס, לא באגרסיביות, הדבר האחרון שאתה רוצה שיקרה שבקשת ההמלצה תקלקל את הרושם הטוב שהלקוח קבל כתוצאה מהשירות שקבל ממך ( אותו בא לקבל מלכתחילה)
- עושים את זה קל – זכור הלקוחות שלך לא עובדים אצלך! הם עושים לך טובה כשהם ממליצים עלייך. לכן עלייך לעשות את זה קל ככל האפשר עבורם, שלח להם הודעת SMS או דיוור עם כתובת האינטרנט בה תרצה שישאירו את ההמלצה, הטבע QR קוד על הקבלה או על כרטיס אותו יסרוק ויגיע לתיבה בה ישאיר את המשוב. קלות היא שם המשחק, ככל שפעולת ההמלצה תהיה קלה יותר – כך יגדל הסיכוי שימליצו עליך.
- טיימינג – על מנת להגדיל הסיכוי לקבלת המלצה מהלקוח המרוצה, חשוב לעשות את זה בזמן הנכון. אם תבקש את ההמלצה מוקדם מידי, כלומר לפני שהלקוח סיים להשתמש בשירות, אז הוא אינו יוכל לתת לך את ההמלצה, אם תעשה את זה זמן ארוך מידי אחרי שספקת את השירות , אז יתכן שהלקוח כבר ישכח ממך והרצון שלו לפרגן לך יפחת. מאוחר יותר. את ההמלצה יש לבקש זמן קצר לאחר שהלקוח קבלת את השירות, כשהרושם מהשירות שהלקוח קבל הוא עוד חזק (אחרי שווידאת שהוא נמצא במצב הרוח המתאים).
- משמחים את הלקוחות שלך – בסוף גם אם יהיה לך מנגנון בקשת ותיעוד ההמלצות הטוב ביותר , במידה והשירות שתספק לא ישביע את רצון לקוחותייך, אין שום סיכוי שהם ימליצו עלייך לחבריהם
- מתעדים, מרכזים ומפרסמים את ההמלצות שקבל, לפני שכל לקוח רוכש שירות הוא אוהב לדעת מי עשה זאת לפניו. היום באמצעים דיגיטליים קלים ופשוטים, יש ביכולת כל עסק לרכז את ההמלצות שקבל מלקוחותיו המרוצים ולהציג אותם בעמוד הפייסבוק שלו באתר, כך שמי שמבקר בהם ומתעניין יכול לראות מי הלקוחות שקבלו שירות בבית העסק ואפילו לאתר ביניהם את החברים שלו .
כמו הרבה דברים בעולמינו גם עולם הפרסום חוזר למקורות. שוב עולה קרנה של שיטת הפרסום היעילה מפה לאוזן, שהאמצעים הטכנולוגיים מאפשרים לנו להעצים את השפעתה ולהגיע למעגליים חברתיים וללקוחות פוטנציאליים רבים יותר.
באמצעות מערכת הממליצים שלנו תוכל לאסוף בקלות המלצות של לקוחות ממליצים, לפרסם אותם באתר שלך ובעמוד הפייסבוק וגם ליצור רשימה של לקוחות מרוצים ופרטי קשר בהם תוכל להשתמש לאחר מכן על מנת לתקשר עם הלקוחות ולהפוך אותם לקהילה.
